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El evento estuvo centrado en el impacto transformador de la IA en el servicio de atención al cliente y su simbiosis con el trabajo diario de los profesionales del sector
Konecta ha vuelto a reunir a más de mil profesionales del sector en la última edición de Expocontact. Conducido por el mentalista Vicente Lucca y bajo el título ‘InteligencIA que inspira a personas que conectan’, esta 20ª edición se ha vuelto a celebrar en La Quinta del Jarama para poner de relieve el potencial de la IA en la transformación del CX y su rol de acompañante en el trabajo de los agentes humanos.
Tras presentar la primera novedad de este año: AmaIA, un robot humanoide impulsado por IA, Nourdine Bihmane, CEO de Grupo Konecta, destacó la etapa en la que se embarca la compañía con su nueva imagen de marca y su plan estratégico Katalyst 2028: «Konecta evoluciona para adaptarse a las necesidades de los clientes, y ser un socio estratégico que les acompañe en este proceso de evolución tecnológica. Para ello, se busca ampliar la cartera y firmar nuevas alianzas con partners globales, pero sin descuidar el compromiso local. Seguir mejorando la eficiencia y calidad del servicio siempre estará presente en el ADN de la compañía». Como muestra de ello, la compañía ya ha abierto cinco centros de competencias globales para la aplicación de GenAI en distintos países estratégicos y continúa desarrollando nuevas herramientas de IA, así como fortaleciéndose con partnerships que aportan otras.
A este plan de negocio, se suma la incorporación de Óscar Vergé, Chief AI Deployment Officer de Konecta, quien reflexionó sobre la implementación de la IA agéntica y resaltó la anticipación como nuevo estándar: «es fundamental saber hacia dónde se va, de manera que se puedan tomar las decisiones acertadas y diseñar la forma en la que se ofrecen las soluciones. En este sentido, la IA agéntica ofrece el potencial de identificar proactivamente y resolver problemas antes de que el cliente se ponga en contacto, además de contribuir a la reducción de errores a largo plazo.»
Continuando con la IA Agéntica, Mario Alonso, EMEA Presales Leader de Devoteam; Laura Martínez, Customer Engineer de Google Cloud; y Loc Doan, Sales Specialist Chrome Enterprise de Google, conversaron sobre la necesidad de una seguridad proactiva integrada para evitar ser víctimas de ciberataques y proteger los datos empresariales.
Ravi Saraogi, co-fundador y presidente de Uniphore, dio su punto de vista sobre cómo se está incorporando la IA agéntica en el modelo de negocio actual y destacó que «el contexto de evolución continua actual obliga a las empresas a reinventarse constantemente, y la IA es un ejemplo más de ello».
La adopción de la IA en el ámbito del CX ha propiciado un cambio de paradigma. Así lo definen Karine Palacios y Andrés Braceras, Chief Product Officer y vicepresidente de Europa Sur y LATAM de Vocalcom, quienes insisten en que «se ha pasado de casos fragmentados a un viaje unificado del cliente donde humanos y robots colaboran de manera transparente».
GenAI representa una oportunidad única para transformar las operaciones, pero también el reto de rediseñar estrategias para integrar con éxito estas innovaciones. Así lo explicaron los ponentes en la mesa redonda moderada por Ignacio Coronado, director de Clientes de Konecta, e integrada por Diego Baccini, Head of Customer Care de Banco Galicia; Carlos Jiménez, CCO de Enreach; Judith González Planas, Head of BPOs Business en Broadvoice de GoContact; María José Baena Priego, directora de Control de Operaciones de Tinsa España, y Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute.
Suzana Curic, Country Leader Spain and Portugal de AWS, reflexionó sobre cómo se está adoptando esta innovación tecnológica en las empresas españolas, destacando el poder de GenAI para redefinir la experiencia de cliente y generar un valor empresarial significativo.
A pesar de las numerosas mejoras que ofrece la IA, también son incontables los retos que conlleva: la ciberseguridad en chatbots, la integración con sistemas heredados, el cumplimiento normativo o el alto coste energético del entrenamiento de modelos. Así lo explicaron los profesionales de la siguiente sesión, moderada por Daniel Navas, Global Cybersecurity de Konecta, y protagonizada por Javier Gallego, Customer Success Manager Iberia de Enghouse Interactive; Fernando García Migliaro, Senior Director Customer Experience de Mercado Libre; Javier Rico Sánchez, director de Ventas y Atención B2C de Movistar Argentina; David García, District Sales Manager de Paloalto; y Xavier Amich, Sales Director Spain & LATAM de Ringover.
José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC; Juan Carlos Guerrero, IT Partner de Ecija; y Chakib Abi-Ayad, director General de Manifone Iberia, charlaron sobre comunicaciones responsables, exponiendo distintas tácticas de negocio para adaptarse a las nuevas normas del sector y superar las adversidades que presenta la normativa.
Aunque GenAI está redefiniendo la interacción entre empresas y clientes, a través de la digitalización y la optimización de procesos, también presenta desafíos, como la resistencia al cambio y la gestión de datos. En esta mesa redonda, moderada por Miguel Ángel de Manuel, Regional Champion GenAI Iberia de Konecta, varios líderes en innovación: Andrea Gómez, directora de clientes de Inconcert; Sara Pinilla Baamonde, gerente de Gobierno y Transformación de Contact Center y BPO de Abanca; Luz Helena Reyes, Strategic Accounts Director de Iberoamerica de Five9; Miguel Ángel Marhuenda, Managing Director Centro Operativo Comercial – COC de Veolia; y Pablo Soto Rodríguez, AI Innovation Manager de Vodafone, conversaron sobre la integración de GenAI en el sector del CX, explorando qué funciona y qué no en la transformación digital para comprender los retos y oportunidades reales.
Por último, Enrique García Gullón, director general de Konecta Iberia, destacó el impacto de la IA en la interacción con los clientes y la optimización de procesos clave, y cómo Expocontact ha demostrado que la combinación de talento humano e innovación tecnológica eleva la eficiencia y personalización a niveles sin precedentes. «La IA no es solo una herramienta, sino un motor de cambio que impulsa hacia el futuro. Con Expocontact, el objetivo es crear un espacio de intercambio de conocimiento que impulse una experiencia de cliente profesional y eficiente».
Celebrando la innovación y el impacto social: Premios Fundación Konecta
Fundación Konecta también ha celebrado su 20º aniversario con una entrega de premios, presentada por Graciela de la Morena, directora de Fundación Konecta, para conmemorar la innovación y el compromiso social de las organizaciones que le apoyan. El acto contó con la presencia de su Alteza Real la Infanta Doña Elena de Borbón, directora de proyectos de la Fundación MAPFRE, y el Padre Ángel, fundador y presidente de la Fundación Mensajeros de la Paz. Entre las iniciativas premiadas, se encuentran: el Proyecto Juntos Somos Capaces de Fundación Mapfre, la Escuela de Capacitación Profesional Fundación Konecta en colaboración con IBM y Banco Santander, el Proyecto Hub Empleo Verde de J.P. MorganChase y Fundación Endesa, Fundación ONCE, Fundación También, y Mensajeros de la Paz.
